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행정서비스헌장
헌장내용
- 서1동 행정서비스헌장
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우리동 공무원은 민원서비스에 대한 주민의 만족도와 신뢰도 향상이 최우선 과제임을 자각하고 친절, 공손한 태도로 방문하는 모든 민원인들에게 최고의 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 모든 정성을 다한다·
- 우리는 주민의 민원사항은 접수 즉시 가부와 처리기한을 사전에 알려주고 신속 공정하게 처리한다·
- 민원인을 항상 친절하고 상냥한 말씨와 단정한 용모로 내 가족같이 모신다·
- 우리는 민원관련 법규를 준수하여 "되는 방향으로" 업무를 추진하여 민원인에게 불편함이 없도록 한다·
- 우리는 잘못된 행정서비스에는 신속하게 개선하고 이에 상응하는 보상을 하도록 한다·
- 우리는 보다 수준높은 행정서비스를 제공하기 위하여 끊임없이 개선하고 21세기에 걸맞는 종합정보실로 만들어 나간다·
이행기준
고객을 맞이하는 자세
방문민원
- 동행정복지센터를 방문하시는 모든 주민에게 편의를 제공하기 위하여 민원 안내실에 1명의 도우미를 상시 배치하여 안내 받을 수 있도록 하겠습니다·
- 우리동공무원은 항상 깨끗한 근무복에 명찰을 페용하고 단정한 용모로 고객을 맞이 하겠습니다·
- 담당업무별 표지 및 직원좌석 배치도를 민원실 입구에 부착 하여 방문하시는 민원이 10초이내 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다·
- 방문하시는 모든 민원에게 항상 "어서 오십시오· 자리에 앉으십시오" "무엇을 도와드릴까요?"라고 먼저 인사하고, 용무를 마치고 돌아 갈때는 "안녕히 가십시오"라고 배웅인사를 하겠습니다·
- 업무처리중에 방문하신 민원을 대하게 된 경우에는 우선하여 민원을 처리하기 위하여 즉시(10초 이내)하던 일을 중단하고 민원의 의견을 듣겠습니다·
- 장애인과 노약자를 위하여 민원실 입구에 휠체어 1대를 준비하고 민원실 내에는 장애인 전용 필기대 1조와 돋보기 3개를 비치하고 장애인·노약자의 요청이 있을 경우에는 민원종결시까지 안내도우미가 동반하여 도와 드리겠습니다·
전화민원
- 전화로 의문사항을 물으시거나 민원을 제기할 경우 2번 이상 울리기 전에 받겠습니다·
- 전화를 받을 때는 "감사합니다· 서1동 ○○○입니다· 무엇을 도와드릴까요?" 라고 먼저 인사하고 전화를 마칠 때에는 "고맙습니다" 끝 인사후 민원인이 수화기를 내린 후 전화를 끊겠습니다·
- 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 민원이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리겠습니다·
- 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받을 직원에게 통화 요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 다시 설명 하는 일이 없도록 하며 전화연결을 위하여 오래(10초이상) 기다리 않도록 하겠습니다·
상담민원
- 복합민원상담실내 전담직원 1명을 배치하고 방문 및 전화상담을 성실히 접수·처리하겠습니다·
- 방문고객이 담당부서 직원과 상담을 원할 경우 10분이내 해당 직원이 상담실에 와서 직접 상담해 드리도록 하겠습니다·
일반민원처리
- 순서를 기다리는 민원인에게는 순서대로 처리하여 드리며 아무리 업무가 많더라도 5분 이상 기다리지 않도록 하겠습니다·
- 기다리는 동안에도 잡지 10종, 신문 4종, TV 1대, 인터넷 PC 3대를 비치하여 사용할 수 있도록 조치하여 지루한 시간을 보내시지 않도록 하겠습니다·
- 접수된 민원서류는 1근무시간 이내에 처리주무부서로 이송하고 타행정기관에 속한 민원서류를 접수한 때에는 해당부서로 이송 하여 드리겠습니다·
- 법정처리기한이 10일 이상이며, 처리과정에서 처리주관부서 이외 에 2개 또는 담당과의 협의가 필요한 민원에 대해서는 민원 후견인을 지정하여 주민편의를 제공하도록 하겠습니다·
- 모든 복합민원은 실무종합심의회, 민원조정위원회, 기관장 최종 결재를 거쳐 법규에 명백히 저촉되지 않는 범위에서 긍정적인 방향으로 처리하고 불가·반려민원은 설문조사를 실시하여 불편 부당한 민원처리가 없도록 하겠습니다·
- 민원의 처리진행상황과 처리예정일 등은 민원을 접수한 후 30일이 경과할 때 마다 또는 민원인의 요청이 있을 때에 서면으로 통지하여 드리겠습니다·
- 민원사무 처리와 관련된 정보는 민원인의 이익이 침해되지 않도록 노력하며, 사무과정에서 알게된 사생활 또는 경영·기술 거래상의 정보를 정당한 사유 없이 누설하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠습니다·
- FAX 민원은 발급 처리시간은 4시간 이내이나 접수후 3시간 이내 발급해 드리며, 민원인의 연락처를 남기시면 바로 연락하여 드리겠습니다·
- 매년 인·허가, 승인, 등록, 신고 등 주요민원은 처리과정에서 담당공무원으로부터 만족도를 측정하여 부진사례 개선하여 최고의 서비스를 제공하겠습니다·
- 호적등·초본(본적지 금정구인 경우) 및 주민등록등·초본발급은 민원신청 즉시(1분 이내) 신속히 발급하여 드리겠습니다·
- 호적제신고 접수시 본적지가 금정구인 경우 즉시(4시간이내) 호적부를 정리하여 주민등록 주소지로 온라인(24호) 통보하여 호적 변경사항이 정리 되도록 하겠습니다·
알 권리 충족 및 비밀보장 서비스 제공
- 가정 또는 직장에서 민원정보를 얻으실 수 있도록 인터넷으로 민원사무편람을 제공하여 구청에 오시지 않고도 구비서류 및 처리과정을 쉽게 알수 있도록 하겠습니다·
- 민원행정실명제를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, 기타 연락처를 명기하겠습니다·
- 행정정보공개창고를 운영하여 구민의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다·
- 각종 법령 및 행정정보 제공을 위하여 대한민국 현행 법령집(1～50책), 부산광역시 현행 자치법규(Ⅰ～Ⅲ), 금정구 현행 자치법규집(Ⅰ～Ⅱ), 민원사무편람, 관보, 시보, 구보 및 기타도서 등을 비치하여 항상 열람하실 수 있도록 하겠습니다·
- 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 개인정보에 관한법률에 준수함으로써 구민의 권리와 이익을 보호 하겠습니다·
잘못된 서비스에 대한 시정·보상조치
- 민원인께서 담당 직원의 잘못으로 두 번이상 방문하였을 경우 우선적으로 처리하여 드리고 관련직원의 정중한 사과와 5,000원 상당의 교통비(문화상품권)를 보상해 드리겠습니다·
- 민원이 법정처리기한내 처리하지 못한 경우 신고접수 또는 사실 확인 후 1시간이내에 지연처리사유와 처리예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고 사과의 말과 함께 5,000원 상당의 보상금품 (문화상품권)을 보내드리겠습니다·
- 시책수립과 추진과정에서 주민이 보내주신 의견에 대하여는 효율성과 ` 실효성 그리고 비용절감효과등을 다각적으로 검토하여 1개월 이내에 채택 또는 반영여부를 통보해 드리겠습니다·
고객참여와 의견제시 방법
- 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느꼈을 경우 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서·전화·우편·FAX등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다·
→ 위와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스이행 표준을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다·
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